El 28/06/2013 contraté
telefónicamente, a través de un número 900 anunciado como “oficial” en
internet, el producto denominado Movistar
Fusión, que básicamente consiste en línea fija, ADSL y conexión móvil a
internet, todo por un precio fijo. Fui atendido por una persona llamada Abraham,
y el número de mi pedido fue 777627432813. En mi casa no disponía de línea
telefónica y los móviles los tengo contratado con otro operador.
Tanto antes como después de la
grabación de mi contrato insistí en preguntar el tiempo que llevaría la
instalación, a lo que el comercial me respondió que en un máximo de 72 horas
contactarían los técnicos conmigo para realizar la instalación. Me explicó que
el orden del proceso era primero instalar la línea telefónica, posteriormente
el ADSL y, por último, hacer la portabilidad de la línea móvil.
Al ser viernes el día 28, y por
prudencia, esperé dos días más del plazo comprometido, y a la vista de que
nadie de movistar se ponía en contacto conmigo, volví a realizar numerosas
llamadas al mismo numero hasta conseguir hablar con el mismo comercial
(Abraham), quien achacó el retraso a problemas técnicos de índole menor. Le
pregunté que si ellos me avisaban o tenía que volver a llamar, a lo que
textualmente me respondió “Usted ya no tiene que llamarnos más”.
Pasados varios días, y sin señales de
Movistar, volví a llamar a ese número y en esta ocasión la voz era femenina (no
anoté el nombre), y me dio como explicación que “existía un problema de pares,
porque en la central no hay pares libres en este momento”. Pregunté que para
cuando estaba previsto tener línea y me recomendó que llamara pasados unos
días, porque los técnicos estaban trabajando en ello, pero que de todos modos
mis consultas debía dirigirlas al 1004, pues su misión era exclusivamente
comercial.
Tras contactar en numerosas ocasiones
con el 1004, y conseguir que me atendieran, su teleoperadora Yenny Sequeda
abrió una incidencia con número 2013010707361, comprometiéndose a que en el
plazo de 24 horas recibiría una respuesta de Movistar. La respuesta no llegó.
Cada vez que intentaba contactar con
alguien que me diera una explicación, y tras pasar la rutinaria identificación
(nombre, DNI, domicilio donde iba a realizarse la instalación), tenía que
explicar mi caso desde el principio, y pese a rogar que en caso de corte de la
comunicación me devolvieran la llamada no lo hicieron nunca.
En las semanas finales de agosto
recibo (por fin) una llamada que se identifica de Movistar en la que me anuncia
que el día 10/09/2013 se iba a proceder a la instalación de mi línea. Desde
primera hora de ese día no me moví de mi domicilio esperando la llamada y
presencia del técnico. Ni me llamaron ni vino nadie.
A media tarde llamé otra vez al 1004,
y nadie sabía nada: ni del técnico ni de esa “misteriosa” llamada de finales de
agosto anunciando la instalación. Sigo llamando y demandando una explicación, y
en una de esas llamadas una teleoperadora (cuyo nombre no dispongo) me ofrece
anular mi petición y hacer un nuevo contrato ¡¡¡con un DNI diferente!!!.
He de indicar que desde que me
indicaron la fecha del 10/09/2013 entré con frecuencia en www.movistar.es a comprobar si en mi domicilio había
cobertura de ADSL. A partir del día 10 aparecía que sí había cobertura.
Ante tal coyuntura, el 16/09/2013
decido llamar para dar de baja mi pedido, pues en la mayoría de webs de
operadores de telefonía ya aparecía mi domicilio con cobertura de ADSL. No sé
curso mi baja, pese a que me dieron a entender que sí, y se comprometieron a
llamarme en un plazo no superior a 48 horas. Nadie llamó.
En todas, o casi todas mis llamadas,
demandé que, al menos, se me instalara la línea telefónica, y la respuesta
siempre era la misma: no disponibilidad, el pedido está “retenido”, pero nadie
supo decirme la causa por la que estaba retenido. Resultaba extraño cuando en
este domicilio sus anteriores propietarios habían tenido hasta 3 líneas
diferentes, entre ellas el número 956485244.
El 23/09/2013 volví a contactar en
multitudes ocasiones con el 1004, siendo atendido, entre otros, por Fernando Canedo
(se cortó la comunicación); Leydy Mosquera; Victor Vazquez; Miguel De la Rosa,
que me asegura que mi conexión estaba programada para el 28/09/2013; Estrella
García, que me pone en contacto con Marcos García, del departamento técnico, el
cual dice no saber nada ni que le constara; Alejandro Gómez; y Elisa Reyes.
Finalmente, su empleada Elisa Reyes,
a la cual felicito y agradezco su profesionalidad, me informa que mi petición
está “retenida por asignación”, y me ofrece la posibilidad de, al menos,
disponer de una línea telefónica, cosa que no hizo ninguno de sus comerciales,
en ningún momento. Así lo hice, y cursé la petición de instalación de línea nº 843066;
y a las 17:00 del día siguiente, 24/09/2013, vino el técnico y me instaló la
línea 956485276. A los tres meses, por fin, pude disponer al menos de una línea
telefónica.
Mientras me realizaba la instalación,
me comentó el técnico que en la central de donde proviene mi línea hay líneas
con ADSL, y que lo notificara así al 1004, e igualmente me informó que la
demora en la instalación de la línea telefónica era absolutamente
injustificada, ya que líneas había disponibles sobradamente; que fuera a
cualquier tienda Movistar y que allí me darían solución.
El mismo día 24/09/2013 por la tarde
acudí a una tienda Movistar (Extratelecom, S.L., sucursal Id.: 14836, Centro
Com. El Paseo, El Puerto de Santa María) a contratar el ADSL y a que
definitivamente dieran de baja mi anterior pedido. Antes de hacer el contrato,
el comercial verificó que en mi domicilio hubiera cobertura de ADSL. Al día
siguiente, 25/09/2013, me envió un SMS para que pasara por la tienda a recoger
el router. Hecho esto, me confirmó
que en un plazo máximo de 24 horas tendría conexión y que incluso era posible
que ese mismo día, al llegar a casa, ya hubiera Internet. Ni ese día ni el
siguiente,…
Vuelvo a reclamar la conexión ADSL el
día 26/09/2013, abriendo su operadora Diana González la reclamación nº 201301287921.
También me atiende José Durán, quien me ratifica que dicho trabajo se va a
realizar el día 28/09/2013.
En la noche del 27/09/2013 la línea
telefónica instalada se averió. Al principio pensé que estaban realizando algún
trabajo, pero no era así, como comprobé más adelante; y cuando intenté dar
parte al 1002, la locución me dice que “ese número no es cliente de movistar”.
Llamo al 1004, a las 23:56, desde mi teléfono móvil y la operadora me dice que
tengo que llamar al 1002; le explico lo que me ocurre, que no reconoce mi
número, y me dice que no puede hacer nada. Cuando le solicito que me pase con
un supervisor me dice que no hay supervisores.
El día 28/09/2013 entro en la sección
“Buscador de pedidos” de Mi Movistar, en Internet y observo que, efectivamente,
figura aún abierto el pedido nº 777627432813, pero el número de teléfono que aparece
en la columna “Productos / servicios” es el 956485239. ¡¡El mío es 956485276!!.
vuelvo a llamar, y me atiende Diana
Navarro, a quien le indico que quiero dar constancia de la avería y que además
quiero hablar con alguien responsable del servicio, pues los comerciales no
tienen la información que necesito. Tras abrir la incidencia nº 20130107983073,
le recuerdo que quiero hablar con un supervisor. Me vuelve a preguntar por mi
número de teléfono, mi nombre, mi DNI, poniéndome a la espera en cada una de
esas ocasiones con la excusa de que no estaba disponible, después de oir muchos
ruidos voces y carcajadas,me pasa con otra teleoperadora que se pone a hablarme
¡¡¡EN ALEMÁN!!!.
Tengo conocimientos de alemán, debido
a mis estudios y mi profesión, así que en ese mismo idioma le rogué que se
dirigiera a mi en español, pues su alemán era bastante deficiente, tanto así
que incluso mezclaba palabras en inglés y se notaba su seseo latino. Terminó
diciéndome “uan* siro* siro* for* [one, zero, zero, four] (1004)”, que nada se
parece al alemán y cortó mi llamada.
Vuelvo a llamar, y me atiende Armando
Cabrera, a quien le digo que quiero reclamar mi avería y dar una queja por el
trato vejatorio recibido, me mantiene a la espera durante 10 minutos con una
música que no es la utilizada por movistar habitualmente. A la vista de que no
iban a contestarme, colgué y volví a llamar, atendiéndome Marta Zamora, quien
repitió la misma descortesía.
Debido al estado de nerviosismo por
la forma tan descarada de la que se jactaban de mi, y la imposibilidad de ser
informado sufrí una crisis de ansiedad que precisó asistencia médica.
Hasta aquí un breve relato de todo lo
sucedido desde mi petición realizada en junio hasta la fecha. Lo he resumido
bastante, pues no he transcrito literalmente las grabaciones de las
conversaciones últimas ni otra documentación que, en su momento, daré a conocer
a quien corresponda.
En base a todo lo anterior, quiero
hacer las siguientes consideraciones y peticiones:
1º.- El servicio de atención al
cliente 1004 de Movistar (Telefónica de España, S.A.U.) funciona de forma muy
deficiente, especialmente cuando hay que explicar reiteradas veces a distintas
personas lo que se solicita, agravándose si se corta la comunicación, cosa que
ocurre con frecuencia.
2º.- El servicio de atención al
cliente 1004 de Movistar (Telefónica de España, S.A.U.) funciona de forma muy
deficiente, pues resulta prácticamente imposible contactar con un responsable
de departamento, ante la negativa de los teleoperadores a transferir la
llamada.
3º.- El servicio de atención al
cliente 1004 de Movistar (Telefónica de España, S.A.U.) funciona de forma muy
deficiente, pues en ningún caso deberían atender al público personas que faltan
al respeto y tratan de forma vejatoria a los clientes.
4º.- Exijo a Movistar (Telefónica de
España, S.A.U.) que, por parte de una persona identificable, cualificada y
acreditada por la empresa, se me dé una explicación por la demora injustificada
en la instalación de mi línea fija pues, con independencia de que se
contrataran otros servicios, había disponibilidad de líneas telefónicas.
5º.- Exijo a Movistar (Telefónica de
España, S.A.U.) que, por parte de una persona identificable, cualificada y
acreditada por la empresa, se me expliqué por qué razón me llamaron para decir
que el 10/09/2013 se procedería a la instalación de la línea y el ADSL y no se
hizo.
6º.- Exijo a Movistar (Telefónica de
España, S.A.U.) que, por parte de una persona identificable, cualificada y
acreditada por la empresa, se me confirmó posteriormente en el 1004 que el
28/09/2013 se procedería a la instalación del ADSL, y no se hizo.
7º.- Exijo a Movistar (Telefónica de
España, S.A.U.) que, por parte de una persona identificable, cualificada y
acreditada por la empresa, se adopten medidas disciplinarias contras las
personas Diana Navarro, la interlocutora que quiso hacerse pasar por alemana,
Armando Cabrera y Marta Zamora, que fueron quienes atendieron mis llamadas el
día 28/09/2013 entre las 20:35 y las 21:00 (GMT+1). Me reservo el derecho de
ejercer acciones por trato vejatorio y humillante contra dichas personas y,
subsidiariamente contra Movistar (Telefónica de España, S.A.U.) si no recibo
las convenientes disculpas.
8º.- Insto a Movistar (Telefónica de
España, S.A.U.) a que si en el plazo de 48 horas no está operativa la conexión
ADSL a Internet en mi número 956485276, me libere por su incumplimiento de
cualquier tipo de compromiso de permanencia que pueda derivarse del contrato de
prestación de servicio suscrito, y así me lo haga constar.
Alfonso Álvarez Pasage
DNI 31330061J
Tlf. Fijo 956482576 (Movistar)
Tlf. Móvil: 600502460 (Vodafone)
